Support & Assistance

Systemat met à disposition de ses clients une équipe d'assistance professionnelle composée d'un service de prise en charge des appels (helpdesk & dispatching), d'un service interne de remote monitoring & support, et d'une équipe d'intervention onsite.

L'activité "Support & Assistance" occupe un rôle central au sein des "Managed Services" de SYSTEMAT. Il s'agit d'offrir à nos clients un traitement rapide et efficace en cas de survenance d'un incident, problème ou pour toute demande de changement. Les demandes d'assistance peuvent être transmises par téléphone, fax, e-mail ou via le formulaire online. Le service dispatching assure la prise en charge des appels, et le diagnostic de premier niveau. Selon la nature de la demande, celle-ci est transmise soit au helpdesk, soit au 'remote support' soit aux équipes d'intervention onsite. Les cas les plus complexes sont escaladés vers les spécialistes. Les clients sous contrat bénéficient de délais d'intervention prioritaires et garantis, et d'une tarification des prestations préférentielle.

Les raisons qui amènent un IT Manager à se tourner vers un prestataire externe pour l'épauler dans la fonction de support & assistance sont multiples:

• Accès rapide à des compétences pointues non disponibles dans l'entreprise
• Plus besoin d'assurer soi-même la formation continue de ses équipes internes
• Possibilité d'utilisation ponctuelle de ressources & compétences spécifiques
• Sous-traitance du Service Desk utilisateurs, qui permet de dégager du temps mieux rentabilisé pour l'avancement des projets IT
• Possibilité de faire appel à des virtuoses tout en conservant la baguette de chef d'orchestre
• Engagement contractuel sur des SLA

Le confort d’appel et la prise en charge des utilisateurs sont parties intégrantes d’une activité de Service Desk. L’ASSIST-Line de SYSTEMAT est équipée de la solution ICD (Integrated Call Distribution) d’Avaya. Celle-ci se base sur une solution de téléphonie IP modulaire Avaya implémentée à l’ASSIST-Line et au dispatching.

Au-delà du confort et des fonctionnalités procurées par l’IP Telephony, la solution « ICD » d’Avaya permet de proposer un accueil personnalisé et professionnel aux utilisateurs de votre entreprise. Les utilisateurs sont ensuite aiguillés vers les personnes compétentes pouvant au mieux résoudre leurs problèmes.

Des mécanismes de débordements sont prévus : l’appel est d’abord orienté vers le groupe de personnes en charge de votre dossier. Après quelques secondes, il est orienté vers un 2e groupe, plus large, intégrant des personnes en charge en temps normal d’autres dossiers. De la sorte, vos appelants sont assurés de voir leurs appels pris en charge.

Un autre aspect important de cette solution « ICD » d’Avaya est qu'il permet une mise en attente dynamique et permet à l'utilisateur soit de patienter, soit de laisser ses coordonnées afin d'être rappelé, ou encore de rappeler plus tard.

De cette manière, l’ASSIST-Line garantit une prise en charge de tous vos appels, même pendant les périodes de pics d’appels.

OmniTracker, l’application de Service Desk utilisée par l’ASSIST-Line, permet l’enregistrement et la comptabilisation de l’ensemble des appels provenant des utilisateurs ou du helpdesk du client. Cet outil permet d’établir un suivi aisé des appels et de générer les statistiques qui y sont attachées. Les possibilités d’interfaçage intégrées permettent également des échanges simples et rapides avec d’autres outils de suivi déjà en place chez nos clients.

Les données statistiques traitées grâce à l’outil Crystal Report sont rassemblées régulièrement et présentées au client. Ces données détaillent toutes les informations nécessaires au suivi des appels: nom des utilisateurs, numéro attribué à l’appel, nature de l’appel, niveau de solution apporté et durée, etc.

La déviation de tout appel non résolu au premier niveau est effectuée automatiquement par l’ASSIST-Line. Celle-ci escalade tous ces appels vers le second niveau de support ; que ce soit une intervention sur site, une requête auprès de nos fournisseurs ou vers les services compétents désignés par le client.

En cas de problème informatique qui paralyse votre entreprise, il est essentiel de pouvoir compter sur une intervention rapide. C'est exactement ce que nous vous proposons avec la formule CreditPack, qui vous garantit pour un investissement limité (à partir de 2.500 €) un accès prioritaire aux équipes d’interventions de Systemat.

La formule CreditPack convient tout particulièrement aux entreprises qui souhaitent “outsourcer” vers leur partenaire tout ou une partie de la maintenance de leur parc informatique et bénéficier pour les problèmes critiques d’une assistance professionnelle, d’un éventail de compétences, et d’un statut prioritaire. Le CreditPack fonctionne comme un système de crédit. Il suppose l’existence d’un compte, qui vous est personnel et que vous alimentez en fonction de vos besoins. Montant minimum pour bénéficier de ce service : 2.500 €. Le contrat s’étire sur un an. La déduction de votre compte se fait automatiquement sur une base tarifaire précise, tenant compte notamment de la nature de la prestation. Le CreditPack est la formule idéale pour une aide ponctuelle ou pour une demande d’assistance urgente.

• Une équipe d’assistance professionnelle à votre service
• Un délai d'intervention prioritaire
• Une large palette de compétences
• Un tarif horaire préférentiel
• Un décompte des prestations transparent via accès sécurisé à notre site web
• Une gestion administrative simplifiée