Service Level Agreement

Le contrat Global-IT est un contrat modulaire d’infogérance, qui offre au Client la possibilité de souscrire à tout ou partie des services permettant de gérer de manière professionnelle son infrastructure informatique.

En contrepartie du respect par le Client de l’ensemble de ses obligations, Systemat s’engage à assurer un ensemble de prestations décrites ci-dessous.

Dans le cadre du contrat Global-IT, Systemat dote l’infrastructure du Client d’outils sécurisés de monitoring qui permettent de surveiller à distance son bon fonctionnement. Ces outils permettent de réaliser les activités suivantes :

• Surveillance du parc informatique, quels que soient les outils : matériel
  hardware, systèmes opératoires ou applications logicielles avec envoi
  d’alertes lorsqu’une action préventive ou corrective doit être menée ;
• Gestion des alertes générées par les outils de monitoring.

La surveillance de l’infrastructure du Client est automatique et permanente (24h/24 7j/7). Toutes les alertes générées par le système de monitoring sont prises en charge dès la première heure ouvrable qui suit la détection du problème.

L’ensemble des alertes est consigné dans un outil central de gestion de l’information (requêtes des utilisateurs et actions en cours). Celui-ci est accessible en permanence par le Client.

Systemat dote l’infrastructure du Client d’un ensemble de solutions logicielles et/ou matérielles assurant une gestion optimale des postes de travail en termes de sécurité et de disponibilité. Les solutions proposées dans le cadre du contrat Global-IT et déployées pour l’ensemble du parc permettent
d’assurer : 

• La protection Anti-Virus et Anti-Spyware ;
• La protection Anti-Spam ;
• La disponibilité des postes de travail.

Le Client bénéficie de ces solutions sous la forme d’une location mensuelle (intégrée dans le montant de la redevance Global-IT) lui assurant le droit d’utilisation, le support technique de Systemat et les mises à jour logicielles pendant la durée du contrat.

Systemat met à la disposition du Client un « Dedicated System Engineer » afin de gérer son infrastructure informatique. Ce « Dedicated System Engineer » se rend chez le Client selon une fréquence préalablement déterminée, afin d’y effectuer les tâches prioritaires suivantes :

• assurer le bon fonctionnement de l’infrastructure informatique existante à la mise en oeuvre du contrat ou définie dans les conditions particulières comme faisant partie du contrat ;
• installer le matériel qui fait l’objet d’un remplacement ou d’un ajout ponctuel à l’infrastructure existante et en assurer le bon fonctionnement par la suite ;
• effectuer les tâches d’entretien préventif nécessaires au bon fonctionnement du matériel ;
• identifier la nature des pannes/problèmes éventuellement rencontrés ;
• répondre aux questions des utilisateurs afin d’améliorer leur connaissance de leurs outils informatiques et ainsi assurer une formation continue chez le Client;
• analyser les questions et les besoins des utilisateurs afin de soumettre au Client un plan adéquat de formation et d’évolution des outils informatiques ;
• assurer la gestion administrative des réparations pour le matériel défectueux aux conditions prévues par le constructeur pour le matériel sous garantie et suivant devis pour le matériel hors garantie ;
• conseiller le Client afin d’améliorer la qualité des outils informatiques au profit du Client et de son métier.

En cas d’indisponibilité du « Dedicated System Engineer » (formation, congé ou maladie), Systemat met à la disposition du Client un remplaçant.

En cas de défaillance technique rendant le système informatique indisponible pour des activités nécessaires au Client, celui-ci peut prendre contact avec Systemat par l’intermédiaire de l’ASSIST-Line.

Systemat procède ensuite à un diagnostic de la panne et solutionne le problème à distance dans la mesure du possible. Dans le cas contraire, Systemat planifie une intervention sur site afin de résoudre le problème rencontré. Le délai d’intervention est fixé en concertation avec le Client sur base des niveaux de sévérité ci-dessous :

• Sévérité 1 : Intervention endéans les quatre heures ouvrables. Applicable dans le cas d’un incident hardware ou software impactant directement plus de 30% de l’activité de l’ensemble de l’entreprise.
• Sévérité 2 : Intervention le jour ouvrable suivant l’appel. Applicable dans le cas d’un incident hardware ou software bloquant mais n’impactant pas directement plus de 30% de l’activité de l’ensemble de l’entreprise.
• Sévérité 3 : Intervention le jour de la prochaine visite du « Dedicated System Engineer » ou selon un planning à définir de commun accord. Applicable dans le cas d’un incident hardware ou software ne bloquant pas directement l’activité de l’ensemble de l’entreprise.

Pour tous les autres incidents hardware ou software ne bloquant pas directement l’activité de l’entreprise, l’intervention sera planifiée le jour de la prochaine visite du « Dedicated System Engineer » ou selon un planning à définir de commun accord. Au-delà de l’établissement du diagnostic, les interventions de maintenance hardware sont assurées suivant les délais et les conditions de garantie des constructeurs et/ou de contrats de maintenance en vigueur.

Systemat s’engage à tenir des réunions régulières d’évaluation des prestations réalisées et, en particulier, par le « Dedicated System Engineer » dédié au contrat. La fréquence de ces réunions est fixée aux conditions particulières du contrat et selon les attentes du Client.

Chaque réunion se tient dans les locaux du Client sur base d’un agenda précis soumis au Client au moins 3 jours ouvrables avant la date fixée de commun accord par les deux parties, afin de passer en revue les prestations réalisées au cours de la période écoulée et de garantir la qualité le niveau de service. Chaque réunion fait l’objet d’un rapport écrit adressé au plus tard 10 jours ouvrables après la réunion.

En plus des prestations de services prévues dans le contrat Global-IT, Systemat peut offrir un certain nombre de services supplémentaires afin d’améliorer le fonctionnement du système d’information. Les services complémentaires proposés sont les suivants :

• contrat d’extension de garantie pour le matériel ;
• mise à disposition de matériel de remplacement équivalent ou supérieur en cas de panne afin de réduire les délais de réparation ;
• gestion des sauvegardes de données du Client sur son lieu de travail et sauvegarde de ces données à distance ;
• disponibilité des services en 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les
  éléments critiques du système d’information du Client : serveurs, matériel actif et liens de télécommunication ;
• plan complet de recouvrement de l’infrastructure existante en cas de désastre ou d'indisponibilité totale ;
• gestion automatique et contractualisée des mises à jours des applications (systèmes opératoires et logiciels) sous forme d’un contrat de maintenance avec les éditeurs de ces applications ;
• étude d’optimisation du matériel périphérique utilisé pour la gestion des documents (imprimantes, copieurs, faxes ou scanners) et contrats y afférents sur base d’un coût à la page ;
• plan de migration d’un système opératoire ou d’une application disponible sur un serveur ou sur plus de deux stations de travail portables ou fixes ;
• etc...