SLA & Quality Management

"La notion d’incentive en cas de dépassement positif du niveau de service donne une chance supplémentaire à la relation « win-win », estime Charles Michiels, Services Quality Manager chez SYSTEMAT. Parce qu’une convention qui ne prévoit que des pénalités est souvent déséquilibrée en faveur du client. Mais ne nous leurrons pas, le fournisseur de services cherchera toujours à couvrir son risque et cela se traduira par un coût plus élevé. Une prime à l’assurance en quelque sorte. Dans nos négociations, nous visons à faire évoluer le principe de pénalité en une faculté de renoncement ou de changement des termes du contrat. Parce que les causes de « non-atteinte » des objectifs fixés peuvent être multiples, simultanées et d’origine diverses souvent indépendantes de la volonté des parties. Ce système nous paraît plus honnête, plus souple et moins contraignant pour les deux parties".